カスタマーハラスメントにおける対応方針について

ノースブックセンターのカスタマーハラスメントに対する考え方

ノースブックセンターは、本や万年筆などを次の持ち主へつなぐ仕事を通じて、多くのお客様と信頼関係のもとで商いを続けてまいりました。
私たちは小さな古書店だからこそ、一人ひとりのお客様に丁寧に向き合うことを大切にしています。しかし同時に、その仕事を支える従業員の安心と尊厳を守ることも同じくらい大切な責任であると考えています。
お客様と従業員の双方の人権が尊重され、安心してお取引いただける環境を守るため、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントと判断する基準

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」（pdf形式：10.1MB）に基づき、お客様からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態度が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

【該当する行為】

以下の記載は例示であって、これらに限られるということではございません。

• 長時間にわたる拘束（電話・訪問）
• 事実確認を拒否した叱責
• 同一内容の繰り返し要求
• 従業員への精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言など）
• 従業員への身体的な攻撃（暴行・傷害など）
• 性的な言動・つきまといなど
• 不当な商品交換や金銭補償の要求など
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為など

当店における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・徹底
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定（対応マニュアル・記録保存ルールの整備）
• 従業員への教育・研修の実施
• 従業員のための相談・報告体制の整備

お客様へのお願い

ノースブックセンターでは従業員の心身の健康と安全を守ることが、お客様へ安定したサービスを提供するために不可欠であると考えております。
そのため、長時間の叱責や威圧的な言動など、従業員の安全や尊厳を損なう行為が確認された場合には、やむを得ずお取引を中止し、内容に応じて関係機関への相談等の対応を取らせていただくことがございます。
安心してお取引いただける環境を維持するため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

※関係機関とは警察、弁護士などを指します。